Encore appelée web-réputation ou réputation numérique, l’e-réputation est l’image ou l’opinion sur le web d’une entreprise (personne morale), ou d’une entité (marque). Elle correspond à la place qu’occupe une marque dans l’esprit des internautes.
L’e-réputation : qu’est-ce que c’est ?
L’e-réputation, c’est la renommée d’un établissement ou d’un produit sur le web. Autrement dit, c’est la crédibilité qu’affiche une firme sur l’internet. Elle peut être négative ou positive. La majorité des clients s’informent avant d’acheter un article ou un service en ligne. Certains consultent les opinions d’autres internautes avant d’effectuer un achat. Certains consommateurs se contentent même des avis de leurs amis ou des internautes inconnus.
Une mauvaise réputation numérique peut réduire les ventes d’une entreprise de façon drastique, voire l’amener à faire faillite. Une réputation numérique positive peut accroître le chiffre d’affaires d’une société en augmentant le nombre de clients de cette dernière et générer ainsi un business prospère. Il est donc important de soigner son image en ligne.
Les principaux acteurs de l’e-réputation
Plusieurs acteurs interviennent lorsqu’il faut influencer l’e-réputation de votre activité d’une manière ou d’une autre. Actuellement, il est essentiel de les maîtriser en effectuant une analyse de votre e-réputation et de faire une veille permanente et stratégique pour pallier les situations critiques et les bad buzz. On distingue cinq principaux acteurs pouvant influencer votre image sur le web.
La société et ses salariés
Selon une analyse réalisée en 2012, près de 84 % des crises en société se rapportent à un trouble interne. Un établissement peut en outre dégrader son image sur le web pour diverses causes. Elle peut vendre un article prohibé ou diffuser des données à ne pas révéler. Les employés d’une société peuvent aussi causer des dommages s’ils ne sont pas véritablement amenés à bien gérer l’utilisation des réseaux sociaux en fonction de leur activité.
Les internautes
Les visiteurs jouent bien sûr un rôle prépondérant pour l’e-réputation d’une firme, notamment par l’intermédiaire des réseaux sociaux, du partage de données, du bouche-à-oreille ou des opinions sur Google.
Les influenceurs
Souvent actifs sur les réseaux sociaux comme Twitter, Facebook, Instagram, télégramme et sur YouTube, ces influenceurs agissent essentiellement dans les domaines porteurs comme la mode, la gastronomie, les voyages, la High Tech, etc. Il peut être question des stars de téléréalité ou de cinéma, etc. Ils peuvent influencer le comportement d’achat des visiteurs sur un site.
Les divers médias
Les médias peuvent aussi impacter l’image d’une société sur Internet. Leurs recherches et études peuvent simplement être référencées dans les tout premiers résultats sur les moteurs de recherche. Avec une audience éventuellement conséquente, les médias sont fréquemment les incitateurs d’une crise d’e-réputation pour une société.
La concurrence
La concurrence est aussi un facteur pouvant abîmer l’image d’une entreprise sur Internet. Il peut arriver que cette concurrence tente de divulguer de fausses informations sur votre société ou de tenir des propos diffamatoires dans le seul but de dégrader la réputation de votre établissement. Il est primordial de prendre ses précautions contre les menaces des concurrents qui sont omniprésents dans divers secteurs de la vie économique.
Pour optimiser votre e-réputation, il faut d’abord interagir avec ses clients. Ensuite, il faudra harmoniser votre contenu et en produire davantage. Enfin, il faudra agir en interne en sensibilisant vos employés sur l’usage des réseaux sociaux et du comportement à adopter en entreprise et vis-à-vis des concurrents.
Les instruments gratuits et payants pour contrôler son e-réputation
Il existe des outils en ligne très pratique pour surveiller votre e-réputation. Parmi les outils gratuits, on a Google alerts qui permet de recevoir des notifications dès que le nom de votre société a été mentionné quelque part. Netvibes est un lecteur de flux RSS qui peut suivre l’actualité des mots-clés choisis sur le web.
En ce qui concerne les instruments payants, on a « mention.net » qui est vraiment performant pour votre veille d’e-réputation et Hootsuite qui permet de savoir tout ce qui a été dit sur vous depuis les réseaux sociaux.